“您好，这里是河南省12345，请问有什么可以帮您？”“您目前堵在哪条高速上了？”“方便说一下您的详细位置吗？”……春节期间的河南省12345热线话务大厅，话务员们头戴耳麦，手敲键盘，一边接着电话，一边同步记录问题。从办事系统问题、异地就医报销，到高速堵车、紧急求助……地市热线无法解决或者需要跨区域调度的“急难愁盼”问题，都在省12345热线的“接诉即办”中被逐一解决。

　　话务员正在接听电话

　　“这是个紧急工单，赶快联系信阳12345！”2月5日，正在话务大厅巡查的组长马雷，发现一件群众被困大广高速十几个小时目前滞留在新县境内的工单，经验丰富的她立即安排转办至信阳市12345处理。工单转交后，信阳市委、市政府主要领导亲临一线调度指挥，高速公司、高速交警加强道路疏通和道路除冰作业，信阳各县区组织救援队对滞留的司乘人员立即展开救助，信阳市12345热线接听和交办所有高速滞留人员求助事项，并全程跟踪督导直至解决。

　　“从接到工单到信阳市开展道路除冰和救助，仅花了50多分钟。回访时候，诉求人用‘看在眼里、记在心里、十分感动’这12个字赞扬了我们的工作。”说起这场省、市热线联动救助，马雷心里既感动又温暖。

　　省12345热线话务大厅

　　“妈，今年春节我值班，等忙完这几天我再回家看你。”话务员李秀楠趁着换班休息时间与母亲通了电话。

　　李秀楠是安阳人，已经在这个岗位上工作了两年，这也是她第二次春节期间坚守岗位。虽然从事话务接听工作时间不长，但善于沟通、细致耐心的她，已经是省12345热线业务标兵。

　　“反馈到省12345热线的问题都是比较棘手、比较难办的问题，所以我们得更高效更细致，才能有效地帮助群众解决问题。”高效、细致是李秀楠成为业务标兵的秘诀。

　　休息了几分钟后，回到座席前的李秀楠快速进入了工作状态，耳麦中听到来电声后，她立即点击了接听按钮。“您好，有什么可以帮您？”只见她一边接听电话一边敲打键盘，从询问问题到沟通情况、从情况复述到同步录入，整个过程一气呵成。

　　记者了解到，新春佳节，全省的12345热线均提供7×24小时全天候服务，用一句“您好，有什么可以帮您”，守护着千家万户的岁月静好，保障着舒适无忧的团圆时刻。