5月10日，为进一步贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，把人民群众的意见建议、关心关注的热点难点问题解决好、维护好，市行政审批和政务信息管理局党组书记、局长雷学锋到12345政务服务热线开展“我陪群众走流程”活动，现场接听热线，热情地与群众沟通交流，为人民群众排忧解难。

　　雷学锋指出，12345政务服务热线始终按照“群众诉求无小事，热心服务零距离”工作标准，“7×24小时”全天候提供高效、规范、标准的“一号通”服务，打造了党和政府联系群众的桥梁和纽带。但仍然存在人员力量不足，部分受理单位工单认领推诿扯皮、处理时间过长、办理质量不佳等问题，严重制约热线服务质效。

　　雷学锋强调，在接下来的工作中，一是科学合理排班。制订工作预案，根据不同时段的话务量变化规律和发展趋势，科学编组受理人员，最大限度利用现有人力资源，确保群众电话打得进、接得通。二是优化工作流程。进一步完善体制机制，出台《濮阳市12345政务服务便民热线运行管理细则》，派单过程实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求办理闭环运行。在为群众答疑解惑的同时，充分做好群众心理疏导和情绪稳控，积极化解群众怨气、加强心理辅导。三是建设智能化客服系统。通过运用大数据、人工智能等技术手段，利用智能助手、自助派单、智能知识库等功能，快速响应群众诉求。四是强化督查督办。会同督查部门建立协同工作机制，强化热线效能督办、考核问责机制，出台《濮阳市12345政务服务便民热线服务绩效考核办法》，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，持续打造效率更高的政务服务热线。