听民声，答民问，集民智，解民忧！8月19日，郑州市政府办公室发布《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》，内容共包括7章34条，旨在规范郑州市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理，进一步提升热线服务质量和效率，以便捷、高效、优质的服务，满足公众的各种需求和解决问题。

　　12345热线，民有所呼、我有所应

　　畅通群众诉求渠道，建设人民满意的服务型政府！12345热线成为沟通民众和政府的“连心桥”。大河报·豫视频记者从《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《细则》）中看到，12345热线，是指郑州市政府以及国家有关部委在郑州市设立，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。

　　郑州市政府办公室设立的12345热线称为市12345热线主平台，市政府工作部门和直属事业单位设立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393热线称为市12345热线分平台，国家有关部委在郑州市设立的12366、12367热线称为市12345热线分中心。

　　按照要求，12345热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。

　　受理范围和办理时限有了明确规定

　　当一个诉求到达，哪些是12345热线的受理范围，哪些不属于其受理范围呢？

　　《细则》要求，12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

　　其中，已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；已进入信访渠道的；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；属于军队、武装警察部队职权范围的；恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；非本市行政管辖范围内的（代省级12345热线平台受理的事项除外）；法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项，12345热线不予受理。对不予受理的事项，12345热线应当做好解释、引导工作，属于110等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制规定及时转交相关热线受理。

　　听民意解民忧，12345热线如何做到又快又准地解答民众诉求，畅通诉求渠道？

　　《细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。

　　关于办理时限，《细则》规定，承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收；咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日，省级12345热线派发的工单办理时限提前1个工作日，情况复杂的工单可以申请延期1次。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。12345热线收到办理结果后，应当在3个工作日内进行回访，及时了解企业和群众对办理情况的评价。

　　另外，《细则》规定，收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线应当在2个自然小时内派发工单至承办单位，承办单位须在签收后2个自然小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线应当第一时间向属地政府、热线管理部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

　　12345热线如何监督和考核？

　　加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督

　　12345热线一头连着政府，一头连着群众，如何真正做好群众的“减压阀”？

　　《细则》对热线工作的监督考核进行了明确规定：各级12345热线管理部门应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。对工作不力的承办单位，通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。

　　对于合理诉求长期得不到解决引发连续或者超过3次重复求助、投诉、举报的，办理结果被12345热线退回重新办理超过3次的，经专题协调督促后未见实效的，12345热线管理服务机构或者主管部门按规定程序报同级政府督查机构进行督办。

　　在诉求办理过程中，遇到敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；主办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；违法违规泄露诉求人信息的等应当追责问责的其他情形的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责。

　　建立分类考核评价机制，建立多元参与和监督机制

　　明确追责问责情形

　　另外，《细则》中建立分类考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对主平台、分平台、分中心和承办单位分类进行考核评价。

　　建立多元参与和监督机制，通过开展政府和部门领导、人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，让大家了解热线、理解热线、支持热线、信任热线，让热线的“连心桥”作用充分发挥。

　　明确追责问责情形，对诉求办理中存在的敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假等情况，将由有关部门依法依纪依规进行追责问责。

　　《细则》最后，对投诉人如何合理、合规、合法地表达诉求有了规定。诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。