当天拨打热线，当天解决问题。2024年8月28日，河南省平顶山市市区一家餐饮企业的负责人刘海杰为市12345民生热线服务中心、平燃公司新城区营销分公司分别送上锦旗表示感谢。

　　该餐饮企业原本预定于8月27日开业，但因未进行“瓶改管”改造，无法按期开业。不知道该如何解决这一难题，刘海杰拨打了12345民生热线，请求帮助协调安装燃气设施。

　　8月26日，12345民生热线服务中心接到这一诉求后，按照“水电气暖”诉求快速处办机制，紧急派单至平燃公司。

　　“解决好商户的急难愁盼问题，是我们优化营商环境的最直接方式。”平燃公司客服中心经理焦春艳积极协调施工、监理及用户管理人员快速响应、及时处置，开展“一站式”上门服务，于8月26日当天完成了燃气安装施工并通过验收。当晚，平燃公司新城区营销分公司连夜进行检查调试、点火送气，该商户第二天顺利开业。

　　“今年以来，平顶山市持续整合全市民生服务力量，推动水电气暖等公共服务全部归集整合到12345民生热线，建立了投诉、求助快速处办机制。”市政府热线办主任王群星介绍说。

　　水电气暖等公共服务问题快速处办，是平顶山市着力提升12345民生热线办理质量的其中一项举措。

　　平顶山市12345热线成立于2000年，如今已走过24个年头，从最初的6名话务员发展到目前的50余人，“7×24小时”全天候接听群众诉求。

　　近年来，市12345民生热线不断拓宽诉求受理渠道，全面汇集群众诉求信息；优化热线工作流程，坚持受理、审派、交办、结果审核、回访闭环工作机制；创新四项办理原则，对于群众反映的问题严格执行“立即办”快速响应机制：针对紧急类诉求，进行“接诉即办”；针对咨询类诉求，确保4个小时内答复；针对一般类诉求，5个工作日进行处办回复；对于单个部门解决不了的问题，召集多部门“联合办”；对于一些特殊时间节点产生的问题工单，比如防汛、供热、入学等问题，采用“主动办”方式，提前做好宣传落实；对不满意及疑难工单，形成“回头看”机制，确保办理成果长久有效。

　　为进一步拓宽群众反映渠道，2021年7月，市政府办、市政府热线办、平顶山日报社联合上线了12345民生热线掌上平台，群众可以通过平观新闻客户端，以图、文、音、视等形式反映问题。

　　“去年3月，市12345民生热线入驻市社会治理现代化指挥中心，升级为民生热线服务中心，进一步深化部门联动，建立了‘12345+’工作模式，即12345+营商环境、12345+行政执法监督、12345+督查、12345+创文、12345+媒体、12345+检察服务，为推动社会治理现代化建设发挥了重要作用。”王群星说。

　　热线里听民声，热线外解难题。一条线撬动了城市治理的大变革。仅2023年，平顶山市12345民生热线就受理群众来电347701人次，登记交办145489件，办结率100%，群众满意率98%。（平顶山日报记者 王代诺）

　　（原载于2024年8月31日《平顶山日报》2版）