高速堵车、供暖不热、异地就医报销政策……在河南，每年有800多万老百姓拨打12345热线反映自己工作和生活中遇到的烦心事儿。

　　10月17日至18日，河南省呼叫中心服务员（12345政务服务便民热线）职业技能竞赛在安阳市举行，全省19支热线队伍共57名话务员从电话间走进技能竞赛场，拼服务、竞技能、展形象，用精湛业务能力帮群众办好一件件“关键小事”。

　　举办竞赛提升12345热线话务员业务水平

　　“我家宝宝刚出生，想咨询一下，新生儿出生证明、社保卡怎么办？”

　　“先生，您或者您爱人是河南户口吗，目前咱们省有新生儿出生‘一件事’联办服务，像出生医学证明、预防接种证、户口登记、医保参保、社保卡申领、生育费用报销、生育津贴领取以及育儿指导等事项，都可以通过手机或者在孩子出生的助产机构一次性办理。”

　　在12345热线职业技能竞赛决赛现场，“我想开个小吃店，不知道怎么办食品经营许可证”“新生儿父母怎么为宝宝办理出生证明？”“再有一个月就该退休了，可以提前办理退休手续吗”，这些和群众、企业息息相关的政务服务事项变成一道道考题，重点考查12345热线话务员对国家“高效办成一件事”政策的理解能力以及相关的问题解决能力、沟通协调能力、系统操作能力，考查内容更多元、考试形式更多样，竞赛更加贴近实战。

　　驻马店市12345热线话务员张睿恬在接受大河网记者采访时表示，今年是她第一次参加河南省12345热线的技能竞赛，在竞赛中学习到了很多，以后要在学习中进步，在对标中成长，做好政务服务“有诉即办”的“总客服”。

　　政务服务“总客服”助力“高效办成一件事”改革落地

　　“随着我省‘高效办成一件事’改革的落地实施，群众对‘一件事’政策的咨询量也逐步增多。自‘高效办成一件事’上线以来，省级12345热线受理的相关政策咨询就有935件，直接答复605件，直接答复率64.71%。”省政务大数据中心便民热线服务中心副部长李晨表示，话务人员经过“高效办成一件事”专题培训，首先做到对事项的受理范围、所需资料、办理流程、办理时限等要点熟记于心，才能在群众来电咨询时快速反应、详尽解答，准确快速高效地为群众提供帮助和服务。

　　“竞赛是对前期我省各级热线学习落实国家关于推进‘高效办成一件事’工作部署的成果检验。通过竞赛可以进一步提升全省各级12345热线学习的积极性，提高话务员支撑‘高效办成一件事’咨询帮办导办的业务能力和服务水平，加快推动‘高效办成一件事’在全省范围内的高质量落地实施。”省行政审批政务信息管理局政务服务处处长李庆伟表示，在全省攻坚推进“高效办成一件事”落地实施之际举办这次竞赛活动，就是要促进我省上线的11项“一件事”在各地高效办理，激励话务员在竞赛中对标学习、共同进步，从而更好地倾听群众心声，解决急难愁盼问题，提高企业和群众的幸福感、获得感。

　　本次竞赛由河南省行政审批和政务信息管理局、河南省总工会、共青团河南省委、河南省妇女联合会联合主办，安阳市行政审批和政务信息管理局承办。经过2天的激烈角逐，驻马店市代表队荣获“团队奖”一等奖；安阳市、焦作市代表队荣获“团队奖”二等奖；鹤壁市、南阳市、周口市代表队荣获“团队奖”三等奖；省热线、郑州市代表队荣获“优胜奖”。付诗涵荣获“个人奖”一等奖；唐慧子、张睿恬、刘家琪荣获“个人奖”二等奖；杨慧、李云茜、张攀、李晶、陈晓琳荣获“个人奖”三等奖；王博、高翔、李蕾、袁欣、赵振振、段芳芳荣获“优秀选手奖”。