11月19日至21日，2024(第六届)全国政务热线发展论坛暨2024（第二届）全国政务热线技能大赛总决赛在北京举办，安阳市12345热线获评全国政务热线服务质量评估“A＋”等级，局属安阳市政务服务中心荣获“服务群众优秀单位”，安阳市12345热线代表队荣获全国政务热线技能大赛一等奖、最佳风采奖，并受邀分享12345热线数据治理、“未诉先办”月调度经验做法，受到业界广泛好评。

　　近年来，安阳市全面持续优化12345热线“接、转、办、督、复、宣”各环节工作流程，全力推进热线办理专职人员队伍建设，完善全市882家二级、三级用户、990名专职人员组成的办理体系。通过回复结果“双审核”、诉求工单“全量回访”、办理情况定期抽检等方式进行数据监督，同时针对不满意件建立红黄牌督办、电话督办、印发《群众诉求重点督办通知》、会议督办、现场督办、媒体督办等保障性措施，提高热线办理工作质量。今年以来，共计督办事项1684件，现场督办410余次，召开督办协调会10次，解决疑难诉求事项247件。累计发送《群众诉求重点督办通知》29期，有效推动各类问题解决，不断提升群众满意度。

　　该局坚持每季度开展“一创双评”，12345热线坚持开展“每周一星”评选活动，在长期的评选活动中形成了比学赶帮、争先创优的良好氛围。建立12345热线话务小组“日复盘、周培训”常态化培训机制，常规问题当天解决，复杂问题汇总研究，疑难问题及时上报，在海量地解决问题过程中夯实了专业化、技能型话务员队伍的基础。同时，聚焦提升能力、优化服务，做好岗位练兵，发挥竞赛引领示范作用，以赛选才、以赛育才、以赛聚才、以赛用才，提高队伍整体技能素养。

　　2023年以来，累计组织12345热线季度职业技能竞赛5次，形成全员参赛、全员备赛、梯次育才的良性竞争格局。2024年10月，安阳市高标准承办2024年河南省政务服务系统职业技能竞赛呼叫中心服务员（12345政务服务便民热线）决赛，并取得团体第二名的好成绩，进一步锻炼了队伍，提升了能力。

　　值得一提的是，今年以来，该局坚持创新驱动，以“小切口”变革推动12345热线高质量发展。建立完善民声热线网络服务“未诉先办”月调度机制，形成了市委书记高位调度、数据分析精准选题、分管市领导现场安排、主责部门牵头领办、纪委监委全程监督的闭环管理模式，通过集中力量、精准施策解决一件事，推动解决一类事，通过解决“点位”具体问题推动解决“面上”共性问题，将大量诉求解决在萌芽状态，实现群众诉求从“接诉即办、办就办好”向“未诉先办、主动治理”转变。截至目前，已围绕城市建设、文化旅游、公共服务（供水供电）、交通管理、城镇燃气安全、不动产“登记难”、城市精神文明建设等开展了7次月调度，同类问题日均诉求量平均下降30%以上，群众满意度、获得感、幸福感明显提升。