大河网讯 今年以来，国家医保政策迎来多项调整，涵盖看病报销模式革新、电子医保卡实现全国互联互通等惠民举措。面对政策升级，潢川县积极响应——作为拥有75万医保参保人口的县域，如何确保群众及时享受政策红利成为首要任务。潢川县政务服务中心在实践中敏锐捕捉到：医保新规条文多、专业术语密集，群众咨询量激增，对窗口工作人员的政策理解与服务能力提出更高要求。为此，该中心以学促干，通过高频次、系统性的培训，推动窗口人员从“被动应答”向“主动服务”转型，全力打造医保政策“万事通”服务队伍，为政策落地见效筑牢服务根基。

　　分层次培训，让学习更简单。一是拆解政策。业务能手把国家文件“翻译”成不同的宣传便捷彩页，画出“异地报销”“慢性病申报”等流程图，像“说明书”一样好用。二是老带新结对子：老员工带领新员工，每天学一条政策，每周分析一个案例（比如复盘梳理复杂件的办事流程），每月集中解决一类难题。三是手机随时学：在“河南医保”小程序里有关于医保业务的各种线上操作快捷通道，所有工作人员都能随时随地研究，方便为办事群众进行讲解。

　　模拟实战，解决“学不会、用不上”。业务演练考核，每半年度举办的业务考核比赛，让工作人员“身临其境”处理难题。比如，遇到群众对报销金额不满时，既要解释政策，又要安抚情绪，还有专业评委们打分点评。群众问题当教材，归类整理群众问题，找出群众最常问的问题（比如“异地就医线上申报”），针对性地制作教学案例，反复练习解决方法。

　　2025年4月，李女士因乳腺癌治疗费用问题来窗口咨询。工作人员用培训中学到的方法，在沟通中了解群众需求。从门诊到住院，从慢性病申报到异地备案。先为群众详细讲解了“门诊慢性病”的申报材料，以及后续使用流程，帮助群众进行线上申报。后了解到群众长住异地，又为她说明了“长期异地居住人员异地备案政策”，快速帮她办好“跨省直接结算”，还教她用家庭医保账户支付自费部分。李女士说：“本来以为要跑好几趟，没想到一次就办成了，工作人员政策吃得透。”

　　未来，潢川县政务服务中心将持续深化业务培训机制，定期开展政策解读与实操演练，推动窗口人员服务能力再升级；同时，聚焦群众高频需求，优化办事流程，推广线上办理模式，以更高效、更贴心的服务，打通政策落地“最后一公里”，不断提升政务服务质效。（宋慧琦 冯燕/文图）